Se a Vodafone fosse perfeita, eu não ganhava a vida.
Tudo falha. Quando falhar, quais são os custos para a organização, e quem, como, em quanto tempo, e a que preço resolverá o problema?
Na minha opinião a Vodafone é o fornecedor de acesso Internet com melhor serviço empresarial em Portugal.1 Mas está longe de ser perfeita.
Se fosse perfeita, teria:
Detectado proactivamente a avaria que impactou um nosso cliente em Barcelos, provocada pelas chuvas intensas nos últimos dias;
Contactado o cliente, aferindo a gravidade da situação - “É um acesso primário, ou é apenas um backup para outro acesso à Internet? Quantas pessoas dependem desse acesso? Qual o contacto da pessoa responsável que nos pode dar informações sobre a infraestrutura de rede que depende desse acesso à Internet?“ - para priorizar a reparação da avaria, face a outras, e oferecer a uma alternativa para mitigação;
A deslocar um técnico, como fez, acordaria dia e hora da visita com um interlocutor apropriado, e nunca admitiria que o técnico deixasse um simples router 4G em cima de uma mesa, como alternativa, e abandonasse o local. No mínimo dos mínimos, garantiria que o equipamento estava configurado da mesma forma que o router correspondente ao acesso que deixou de funcionar, de modo que a troca fosse transparente para a organização, (exceptuando a menor largura de banda, claro);
Asseguraria a reparação da avaria no menor tempo possível, conforme o nível de serviço negociado com o cliente, e informaria o cliente dessa resolução;
Após autorização por parte do cliente, recolheria o router 4G emprestado;
Apresentaria um relatório formal sobre a causa da avaria, as medidas tomadas para a sua resolução e para prevenir novas situações análogas, pediria desculpa ao cliente. Em caso de responsabilidades graves, ou incumprimento do nível de serviço acordado, indemnizaria o cliente;
Solicitaria feedback a satisfação do cliente com o serviço prestado.
Ora, isto é tudo o que a Vodafone não fez, nesta e noutras situações. Mas, lá está, se a Vodafone fosse perfeita, eu não ganhava a vida.2 ;)
No presente, deslocando-me ao local e fazendo o que técnico da Vodafone não fez (ponto 3, acima). E concluindo que os 15Mbps de largura de banda do acesso 4G não cobrem nem parte das necessidades da empresa, e comutando todo o tráfego para outro acesso à Internet, da NOS, com 200Mbps.
Mas, muito mais importante que isso, no passado, há exactamente 15 anos:
Explicando ao cliente que “tudo falha”, e perguntando “quais os custos para a organização quando falhar”, e “quem, como, em quanto tempo, e a que preço resolverá o problema”, para sensibilizá-lo;
Ao concluirmos que boa parte do negócio depende do acesso à Internet e a pólos remotos, desenhando e implementando uma solução redundante para acesso à Internet, sem pontos únicos de falha, com equipamentos e operadores diferentes;
Distribuindo o tráfego por ambos os acessos, podendo ser comutado em poucos segundos para qualquer um deles, em caso de avaria no outro.
Daqui o pensamento do dia, deste vosso amigo:
Tudo falha.
Quando falhar, quais são os custos para a organização, e quem, como, em quanto tempo, e a que preço resolverá o problema?
Considero a Vodafone o fornecedor de acesso Internet com melhor serviço empresarial em Portugal porque:
Consigo obter suporte técnico competente sem aguardar meia hora para ser atendido, ou ter que ligar 3 ou 4 números diferentes porque “aqui não tratamos desse tipo de problemas” e “não, lamento, não conseguimos transferir a chamada, mas posso indicar-lhe o número correcto”. Não preciso contactar o gestor de conta, ou pedir favores a amigos que trabalham no operador com problemas;
Quando sou atendido, é tipicamente por alguém que consegue resolver ou escalar imediatamente o problema, e não por alguém num call center, sem conhecimentos técnicos, instruído(a) para “pedir os dados de identificação do cliente, pedir para indicar o estado das luzes indicadoras do estado do equipamento, pedir para reiniciar o router, se não resolver abrir avaria e dizer ao cliente que deslocaremos um técnico logo que possível”;
Porque não usam priorização de tráfego que interfere com o negócio dos meus clientes;
Porque não usam routers Thomson fanhosos, que se arrastam para serem reconfigurados.
Substituir “Vodafone” por qualquer outro operador.